Otto? Alles wieder gut!
Seit Dienstag ging es bei Twitter rund: Macbooks bei Otto für 49,95. Klar, dass sich diese Nachricht im Netz rasend schnell verbreitet hat.
Ein MabookAir, das normalerweise circa 1690 Euro kostet für 49,95 Euro. Da hat die twitternde Apple-Fangemeinde nicht lange gezögert, sondern eifrig bestellt. Zu tausenden. Wie sich später herausstellte lagen dem Versandhändler 2565 Designer-Notebook-Bestellungen vor. Aber es dauerte einige Zeit bis dieser Kampfpreis auch bei Otto selbst bemerkt wurde und der offensichtliche Systemfehler „behoben“ wurde.
Anstatt jedoch angemessen zu reagieren, wandelte Otto kurzerhand das Macbook in ein Taschenset um. In den Artikel also, der eigentlich für 49,95 Euro im Online-Shop verkauft werden sollte. Zur Beschreibung des Notebooks mit allen technischen Daten setzte man das Bild des Taschensets. Auch an der Hotline bekamen die „Käufer“ zu hören, sie bekämen ein Taschenset geliefert. Dies empörte die Internetgemeinde. Denn die per Mail eingegangen Bestellbestätigungen wiesen eindeutig die Bestellung eines Macbooks aus. Ein offizielles Statement gab es aber vorerst nicht.
So entwickelte sich der Fehler schnell zu einem kleinen Online-PR-Gau. Hinter jedem System stecken Menschen, die es pflegen. Und so passieren Fehler. Dies wird wohl allen Bestellern klar gewesen sein, und wäre sicherlich schnell verziehen worden, hätte man bei Otto direkt und offen reagiert.
Dem war nicht so. Ein gutes Beispiel also, dass viele Unternehmen den richtigen Umgang mit Social Media und somit mit seiner Zielgruppe oder Meinungsführern und Multiplikatoren m Netz noch nicht gefunden hat. Und dabei ist die Otto-Gruppe eines der Unternehmen, die dem Wettbewerb in Sachen Social Media eigentlich einen Schritt voraus ist. Denn so nutzt das Unternehmen mit Otto_jobs bereits einen Twitter-Account für das Personalmarketing. Und dieser ist gut umgesetzt, denn der Account wird persönlich geführt, kein reiner Push- Account also, sondern ein tatsächlich authentisch wirkender Kommunikationskanal.
Auch im Bereich Marketing und Customer Relation ist das Unternehmen erfolgreich im Web 2.0 unterwegs. Denn auch der Twitter-Account Otto_de wird zur Kommunikation genutzt und geht auf die Kunden persönlich ein. Der Modeblog Two for Fashion ist ebenfalls ein positives Beispiel. Denn statt platter Verlinkung zum Onlineshop, bloggen hier zwei junge Fashion-Spezialistinnen direkt aus der Modemetropole New York.
Eigentlich versteht Otto den Umgang mit den neuen Medien also. Warum dann das lange Schweigen bei der Notebook-Panne? Hier hat sich der Versandhändler unnötig zum Sündenbock gemacht. Denn die Blogger und Online-Journalisten ließen mit Dokumentationen zu dem Fall nicht lange auf sich warten. So war der Kölner Boulevard-Journalist Florian Meyer einer der ersten, der die Panne auf seinem Scherzinfarkt-Bog nachhielt. Es wurde gerätselt, wie die Rechtslage stünde, Verbraucherzentralen und Anwälte wurden konsultiert. Der BR-Moderator Richard Gutjahr versuchte indes Otto offizielle Statements zu entlocken und schlachtet das angeblich vom Otto-PR-Chef und ehemaligen Horizont-Chefredakteur Thomas Vogt geraunte „So what“ auf seinem Blog aus. Besonders vor dem Hintergrund des Gesprächs mit dem Otto-Sprecher in der aktuellen Ausgabe des Magazins, erscheint das Verhalten von Seiten Otto schwach. Das Zitat Vogts „Wenn der Dialog mit der „Generation Upload“ gelingen soll, muss sich auch das Unternehmen kulturell und meist auch im Führungsverhalten wandeln“, erhält so einen leicht ironischen Beigeschmack. Ebenfalls auf Gutjahrs Homepage nimmt der Otto-Sprecher jedoch Stellung zum „So what!“ -Vorwuf.
Seit gestern sind die vermeintlichen Macbook-Käufer und Journalisten aber wieder mit Otto versöhnt. Denn mit einiger zeitlicher Verzögerung hat sich das Unternehmen mit einem 100 Euro-Warengutschein entschuldigt, der den Bestellern in den nächsten Tagen per Entschuldigungs-Brief zugehen soll. Fast übertrieben erscheint das offizielle Statement des Sprechers des Otto-Vorstands Rainer Hillebrand: „Wir entschuldigen uns bei den Kunden für dieses wirklich bedauerliche Versehen. Uns tut dieser Fehler aufrichtig leid und wir versprechen, dass wir alles tun, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt“. Andererseits betont das Unternehmen aber auch, dass die Lage rechtlich klar sei, denn erst mit der Lieferung werde ein Kaufvertrag wirksam.
Jetzt hat Otto also angemessen reagiert. Die wenigen Klagen, die erhoben werden, dürften scheitern. Aber sollte der Otto-Shop überzeugen, gewinnt das Unternehmen (2565) neue Kunden. Und dann hält sich der Verlust durch die Gutscheine in Grenzen.
Und so sind alle wieder glücklich. Otto? Alles wieder gut! Warum nicht gleich so?
Hier noch eine kleine Linkliste zur OTTO/Macbook-Panne
Siehe dazu auch BRAN D EINS – Schwerpunkt PR/KOMMUNIKATION. Da findet man noch mehr soclher eindrucksvoller Geschichten.